O cenário econômico não é dos melhores para 2023. Especialistas apontam que será um período de menor inflação, mas de pouco crescimento, com uma recessão marcada para os Estados Unidos e países da Europa. Dessa maneira, empresas de todos os tamanhos e segmentos devem se atentar às tendências para o ano, visando obter melhores resultados.
Para ajudar pequenos empresários a se preparar, Marcela Klein, gerente de marketing de produtos da Twilio para a América Latina, listou as sete principais previsões de como as empresas deverão adaptar suas estratégias de engajamento em 2023, para uma melhor conexão e fidelização dos clientes.
7 tendências para engajamento do cliente em 2023
1. Conquistar e reter clientes
Diversas empresas estão adotando modelos de negócios com equipes reduzidas e orçamento controlado. Considerando as previsões econômicas, a especialista aponta que as organizações devem se concentrar no que realmente faz diferença para o seu negócio. Segundo Klein, a primeira estratégia consiste em aumentar a base de consumidores e maximizar o valor da vida útil do cliente.
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Para isso, é muito importante que as empresas conheçam o seu consumidor. Neste ponto, a análise de dados é crucial. Ao coletar e sintetizar dados em tempo real, as marcas podem identificar perfis para que as equipes de marketing, vendas e suporte saibam como e quando interagir com cada um deles. Esse processo oferece uma jornada exclusiva e personalizada, ajudando no processo de fidelização desses consumidores.
2. Assertividade
Ao utilizar a análise de dados para traçar estratégias de engajamento, é preciso ser assertivo. A especialista explica dando o exemplo de uma consumidora que recebe anúncios de sandálias, tendo como base o clima quente na região em que mora. No entanto, ele é uma grande fã de tênis e não costuma usar sandálias.
“Você não prefere comprar de uma marca que primeiro quer ganhar sua confiança e pergunta qual calçado você realmente gosta?”, explica.
Tendências do mercado apontam que os clientes desejam esse tipo de personalização, compartilhando suas preferências e dados de maneira controlada e consciente. Este tipo de interação ajuda as marcas a construírem um relacionamento de longo prazo com seus clientes.
3. Transparência e confiança no compartilhamento de dados
A crescente na conscientização sobre o uso de dados e a implementação da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), fizeram com que as empresas mudassem a forma de coletar e usar essas informações. Como dito no item anterior, os consumidores desejam ter interações personalizadas com as marcas, mas desde que sejam feitas de maneira transparente e consentida.
As empresas que desejam ter a confiança de seus clientes devem ser honestas sobre como planejam usar esses dados e fornecer ferramentas suficientes para que o consumidor escolha sobre o uso de suas próprias informações. Essa relação será ainda mais importante frente às mudanças que o mercado de dados enfrentará com a descontinuação dos cookies de terceiros, planejada para 2024.
A demanda por mais transparência, combinado com a nova regulamentação, levou ao fim dos cookies e de outras tecnologias de rastreamento, devido à sua natureza invasiva. No entanto, o Relatório do Engajamento do Cliente de 2022 da Twilio revela que 81% das empresas ainda dependem de dados de terceiros para suas estratégias de marketing.
Reforçando a importância de uma política de privacidade honesta, o International Data Corporation (IDC) diz que, até 2027, “empresas que coletam, analisam e contextualizam dados de clientes de maneira confiável criarão com sucesso modelos criativos de negócios que irão dobrar o valor da vida útil do cliente.”
4. Atendimento ao cliente proativo
Quem nunca teve uma experiência frustrante no atendimento em que precisou repetir as mesmas informações diversas vezes? Isso geralmente acontece quando o atendente não tem o contexto de suas interações anteriores e só está lá para reagir às suas solicitações com mais perguntas.
“Por exemplo, quando uma companhia aérea cancela seu voo, você deve fornecer seu número de confirmação várias vezes durante o processo de remarcação. Não seria bom se o atendente das companhias aéreas tivesse todas essas informações na ponta dos dedos? Ou melhor ainda, se eles entrassem em contato com você proativamente para remarcar seu voo cancelado?”, aponta Marcela.
Para a especialista, o engajamento proativo é o futuro do atendimento ao cliente, visto que os consumidores esperam ter suas necessidades antecipadas e atendidas de maneira eficiente. Além disso, este tipo de abordagem não se resume à resolução de problemas, pois, ao oferecer uma experiência envolvente para os clientes antes mesmo da compra ser efetuada, cria-se um sentimento de confiança e aumentando a taxa de conversão da sua loja.
5. Conversas humanizadas geram mais vendas
Os consumidores estão buscando por experiências cada vez mais humanizadas e eficientes, portanto, as conversas por mensagens nos canais digitais se tornaram um recurso indispensável. Ao combinar o atendimento personalizado de experiências presenciais com a acessibilidade do comércio eletrônico, surge um novo tipo de loja virtual.
Uma pesquisa da Twilio, realizada com 3.900 consumidores em 10 países, estima que 77% dos consumidores desejam começar uma conversa por aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, para obter ajuda com a seleção de um produto ou serviço.
Outros 58% usariam os canais de mensagens para realizar compras se tivessem essa opção. A pesquisa ainda revela que 80% dos entrevistados gostariam que as marcas oferecessem canais de conversas por mensagens e 95% disseram que confiaram mais em uma marca se ela fosse mais acessível.
O que só confirma que a comunicação é um elemento essencial na construção de relacionamentos. A especialista reforça que os clientes podem estar incertos, interessados, ou com dúvidas, e querem ser ouvidos. Uma comunicação sem a possibilidade de resposta passa a imagem de que o engajamento por parte deles não é desejado. “É como andar em uma loja, procurar alguém para responder a uma pergunta e sair porque ninguém está lá para ajudar”, finaliza Marcela.
6. Seus clientes querem ser atendidos pelo WhatsApp
Agora que já estabelecemos a importância de manter um canal de comunicação por mensagens, o relatório da Twilio é mais assertivo e destaca apenas um: o WhatsApp. Quem nunca salvou um número de contato e já foi direto ver se a pessoa tinha o aplicativo, em vez de apenas ligar?
Ao criar uma campanha de anúncios com link direto para o WhatsApp, a empresa consegue incentivar conversas durante toda a jornada de compra do cliente. A pesquisa aponta que 64% dos consumidores dizem que provavelmente enviaram uma mensagem para uma marca diretamente de um anúncio. Confira alguns fatores relevantes listados pela especialista para melhorar o seu engajamento com os clientes:
- Apresente sua marca a novos clientes em potencial no Facebook e Instagram;
- Recomende produtos e melhore a conversão de carrinhos abandonados;
- Forneça aos seus clientes potenciais as informações que eles precisam para concluir uma compra;
- Alavanque o engajamento com anúncios específicos que desbloqueiam ofertas especiais para membros;
- Mantenha os clientes engajados com atualizações de produtos relevantes no momento certo.
“A Magalu, por exemplo, que utiliza a solução para WhatsApp e Twilio Flex, ampliou o número de vendedores em seu marketplace e aumentou o volume de vendas com a estratégia Click to Ad do WhatsApp”, disse a especialista. Após adotar o uso do recurso, a taxa de conversão do Magalu passou de 21% para 46%.
7. Experiência omnichannel
A transformação digital foi acelerada pela pandemia de covid-19, multiplicando os canais que os clientes usam para interagir com as marcas, incluindo redes sociais, plataformas de mensagens, e-mail, formulário, entre outros. Consequentemente, a jornada do cliente deixou de ser linear, tornando cada vez mais difícil prever o seu próximo passo.
A especialista volta ao exemplo do tênis e explica que, no passado, o consumidor acessava o site, olhava os comentários sobre o produto e finalizava a compra. “[Agora] você pode acessar o site da marca de tênis, decidir que o preço não está muito bom, voltar semanas depois, entrar em contato com o atendimento do cliente pelo WhatsApp para fazer uma pergunta, adicionar ao carrinho, navegar novamente, ver um anúncio em outro lugar e acabar comprando os sapatos em uma loja física”, conclui.
O novo cenário exige um maior esforço das empresas que desejam demonstrar aos clientes que os conhecem e que entendem suas necessidades. Sendo assim, é preciso estar presente na maioria dos canais de comunicação, mas de forma consciente e eficiente. Além disso, traçar estratégias que facilitem a antecipação das necessidades de cada cliente.
Projeções para o mercado em 2023
Seguindo a fala da especialista, o relatório IBM Research Insights revela que os clientes atuais diferem na maneira que compram, mas se assemelham na expectativa de que varejistas e marcas estejam presentes e prontos para atender suas necessidades onde quer que estejam, seja fisicamente ou online.
Sobre o atual cenário econômico, a Forrester, firma norte-americana de pesquisa de mercado, aconselha as empresas a não esperarem que os consumidores “sejam tímidos em relação aos gastos em 2023. Mas esperem que eles sejam muito mais exigentes, buscando experiências mais ricas que combinem a fluidez digital da pandemia com a familiaridade e intimidade dos tempos que só tínhamos acesso às lojas físicas”.
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Fonte: Canaltech
