O Carnaval é uma das principais datas comerciais no Brasil e seu retorno após o isolamento social gera muitas expectativas por parte dos lojistas. No entanto, oferecer vendas rápidas em e-commerces com qualidade ainda é um desafio, de maneira que muitos erros ainda acontecem no processo.
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Dessa maneira, uma boa experiência de troca e devolução é fundamental para o sucesso de um negócio. Dados da plataforma Genius Returns, apontam que uma logística reversa fácil e prática são responsáveis por fazer com que até 96% dos clientes voltem a comprar no e-commerce.
Segundo Maurício Cwajgenbaum, CEO e Co-Founder da Genius Returns, a logística reversa ainda não é uma cultura do brasileiro, mas tem grande impacto na experiência de compra. “Pequenos comerciantes online podem perder clientes sem uma política clara, satisfatória e bem estruturada de troca e devolução. Quem investe nisso, ao contrário, retém e fideliza consumidores e o carnaval é uma excelente janela de oportunidades nesse sentido”, alerta.
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Visando oferecer melhores serviços para os consumidores e facilitar a vida dos lojistas, a Genius Returns foi desenvolvida para automatizar a logística reversa, reduzindo prazos de espera e aumentando os lucros. Para ajudar os lojistas a obter melhores resultados e disponibilizar serviços de qualidade, Maurício separou algumas dicas, confira:
3 dicas para uma logística reversa mais eficiente
1. Defina sua estratégia
A primeira coisa que o comerciante deve fazer quando receber pedidos de troca ou devolução é não se desesperar. É importante entender que esse tipo de procedimento faz parte, além de ser uma oportunidade de elevar a experiência de compra. A pesquisa da Genius revela que 89% dos clientes que tiveram uma boa experiência de logística reversa se tornam clientes recorrentes.
“Pensando especificamente no carnaval, é preciso estimar a demanda a mais que se pode ter de trocas e devoluções e definir estratégias que comportem esse aumento de maneira eficiente. Uma plataforma que automatiza esse processo, reduzindo prazos e custos e permitindo o acompanhamento de todos os passos da troca ou devolução pode transmitir mais confiança ao consumidor”, afirma o executivo.
2. Tipos de troca e devolução
Cabe ao empreendedor definir quais modalidades de troca e devolução melhor se encaixam em suas operações. Essa política deve ser estabelecida com antecedência e ser divulgada de maneira clara no site, visto que a transparência evita boa parte da insatisfação dos clientes.
Algumas das modalidades são:
- Troca por variante: quando o cliente solicita a troca pela variante de um produto, devido às diferenças de tamanho e cor do produto, ou mesmo quando ele difere de como constava na divulgação;
- Troca de produto: quando o cliente compra algo, mas, após o recebimento, decide trocar por outro item;
- Devolução com crédito: quando o consumidor não gosta do produto e decide devolvê-lo sem escolher outro em substituição, a loja pode oferecer crédito para outra compra, iniciando um novo relacionamento com a marca;
- Devolução com reembolso: neste caso é preciso ter cuidado para garantir um processo simples e rápido, que não gere ruído com o cliente.
3. Conheça seu cliente
O executivo ressalta as individualidades de cada cliente e a importância do lojista conhecer quem compra com ele, pois para cada perfil, existe um meio de reagir e uma estratégia para reter.
“(…) além de garantir uma infraestrutura e uma logística adequada, para que as trocas e devoluções fluam de maneira eficiente e agradável, é preciso estar atento aos sinais e contatos do consumidor e buscar atender às suas necessidades, de forma humanizada e adequada ao perfil e às preferências dele”, finaliza Maurício.
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Fonte: Canaltech
