Estudo da Infobip, conduzido pela Opinion Box em parceria com o site Mobile Time, indica que 80% dos usuários de WhatsApp no Brasil utilizam o mensageiro para se comunicar com marcas. Outros usos incluem busca por informações (82%), suporte técnico (68%) e compra de produtos e serviços (57%). Foram entrevistados 2.038 brasileiros com mais de 16 anos entre 14 e 23 de julho de 2021.
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Com a adoção das medidas de distanciamento social, as marcas expandiram as estratégias de comunicação para múltiplas plataformas. O objetivo é atender às necessidades dos consumidores, otimizar vendas e identificar novos clientes em aplicativos que, antes, eram utilizados apenas para fins pessoais. E vale destacar que as mudanças impostas pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) também limitam o que antes muitas companhias sabiam sobre seus usuários — dessa forma, a solução tem sido realmente conversar com os consumidores, para conhecer melhor suas preferências e hábitos de compra sem a necessidade dos rastros (ou cookies) deixados nos sites que eles visitam.
O estudo observou, ainda, que, pela primeira vez, o Telegram está instalado em mais da metade dos smartphones. Entre os usuários da plataforma, 55% interagem com as empresas nesse canal. O Instagram, que está em 82% dos celulares, também tem facilitado a comunicação com as marcas, além de se destacar pelas vendas de produtos e serviços.
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Outro aplicativo que aumentou o engajamento nos últimos seis meses foi o Signal. Atualmente, ele está instalado em 12% dos smartphones do país e 39% dos usuários o abrem diariamente ou quase todos os dias. Já o Facebook Messenger teve leve queda de popularidade (de 79% para 76%).
Nestor Caratti, diretor de vendas para a América Latina da Infobip, lembra que é importante que as empresas considerem múltiplas plataformas de comunicação para estreitar o relacionamento com seus públicos. “Além disso, elas devem repensar as estratégias para se destacar e se tornar referência de experiência ao cliente ao oferecer suporte e um espaço dinâmico para a jornada de compras.”
SMS ainda tem espaço
Apesar da popularização dos aplicativos, muitas empresas continuam a usar o SMS para enviar notificações aos consumidores. Alguns exemplos são os bancos emissores de cartão de crédito e os serviços que demandam o encaminhamento de um token de autenticação.
De acordo com o levantamento, em seis meses, o número de brasileiros que recebem SMS todos os dias ou quase todos os dias subiu de 44% para 48%. Caratti diz que a comunicação omnichannel nunca foi tão necessária em um cenário com múltiplas possibilidades de interações digitais.
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Fonte: Canaltech
